Fonctionnement de l’émission d’un Avis
1.A : Conditions relatives à l’émission d’un avis
Les demandes d'Avis sont liées à une expérience de consommation et envoyées à un consommateur clairement identifié. Chaque Avis donné doit nécessairement se rapporter à une expérience de consommation vécue par l’auteur de cet Avis, ce dernier devant être contactable. Aussi, les Consommateurs qui déposent un Avis devront impérativement respecter les conditions suivantes :
• être une personne physique ;
• ne pas être en situation de conflit d'intérêts ;
• avoir eu personnellement l'expérience de consommation du produit ou service sur lequel il porte son Avis.
Le consommateur garantit la sincérité et l’authenticité de son avis. Il s’interdit d’émettre des déclarations inappropriées ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs.Le consommateur pourra être recontacté à des fins de vérification. Avis Renovation dispose des éléments permettant d'identifier le consommateur et d'attester de son acte de consommation. L’identification peut se faire par e-mail, téléphone ou tout autre moyen permettant de rentrer en contact direct avec le Consommateur.
Le Consommateur garantit à cette fin l’exactitude et l’authenticité des données personnelles qu’il communique.
Le Consommateur aura la possibilité de déposer un Avis pendant une durée de six (6) mois suivant l’invitation envoyée par email et résultant elle-même d’un acte de consommation.
En outre, le Consommateur ayant déposé un Avis, pourra le modifier pendant une période de deux (2) mois suivant la rédaction de son Avis. Au-delà de cette période, il pourra seulement demander le retrait de son Avis.
Enfin, une demande d'avis pourra être envoyée au Consommateur sur présentation d'une preuve d'Achat à son nom, à condition que cet acte de consommation ait été effectué au cours des 12 (douze) derniers mois.
La possibilité pour un consommateur d’émettre un avis client, suite à un acte de consommation est donc limitée dans le temps.Aucune contrepartie n'est fournie par Avis Vérifiés en échange du dépôt des Avis client.
1.B : Processus de Modération
1.B.1. PrincipeLa Modération est un processus préalable à la publication d’un Avis qui a pour but de garantir la conformité du contenu collecté au droit français et à la norme ISO 20488 ainsi qu’aux Conditions Générales d’Utilisation. Nous nous engageons à respecter l’ensemble de ces dispositions afin de préserver la fiabilité des Avis clients publiés.
Ainsi, nous sommes amenés au cours du processus de Modération à publier ou rejeter des Avis lorsque cela est justifiable.
Le rejet d’un Avis résulte nécessairement d’une action manuelle des modérateurs suite au signalement de l’Avis concerné.
Tous les intervenants et les actes liés à la Modération sont identifiés et traçables.
Le même délai de Modération s’applique à l’ensemble des Avis qu’ils soient positifs ou négatifs.
1.B.2. Rôles et moyens des modérateurs
La Modération est réalisée par des personnes humaines que l’on désigne comme modérateurs au sein de la structure.
Les capacités requises et les moyens nécessaires à la personne qui occupe la fonction de modérateur sont :
- maîtriser parfaitement la langue dans laquelle l’Avis a été rédigé. Cette maîtrise doit avoir été validée objectivement avant la prise de poste, équivalent à un niveau de type “Maîtrise” du Cadre Européen Commun de Référence pour les langues (niveau C2 du CECR) ;
- accéder à l’intégralité du contenu de l’Avis de consommateur collecté ;
- accéder aux éléments relatifs à l’identité du rédacteur de l’Avis afin de pouvoir le cas échéant entrer en contact avec celui-ci ;
- accéder à toutes les informations relatives à l’historique du dépôt d’Avis (nombre de soumissions du même Avis après rejet initial) ;
- accéder à l’historique des informations concernant le rédacteur de l’Avis (nombre d’Avis publiés, sujet des précédents Avis) ;
- pouvoir confier - de façon traçable - la Modération d’un Avis de consommateur à un autre modérateur.1.B.3 Modération standardLe procédé de Modération est scindé en deux étapes : une Modération automatique suivi d’une Modération manuelle.
Lors de la première étape, appelée Modération automatique, certains Avis sont filtrés et placés en Modération. Il s’agit des cas suivants :
- La note de l’Avis est égale ou inférieure à 1
- L’Avis comporte des données à caractère personnel identifiables par le système ;
- L’Avis présente des injures ou grossièretés ;
- L’Avis contient cinq caractères identiques.
En parallèle, au cours de la Modération automatique, certains Avis sont signalés aux modérateurs Avis Renovation pour examen lorsque :
- L’Avis comporte des données à caractère personnel identifiables par le système ;
- L’Avis présente des injures ou grossièretés.
Pour les autres cas, il appartiendra au Client de signaler l’Avis qu’il considère problématique, aux modérateurs Avis Renovation au cours de l’étape suivante.Postérieurement à la Modération automatique, une Modération manuelle est effectuée :
- d’une part du fait de l’action des Clients, répondant aux Consommateurs et effectuant un signalement des Avis considérés comme problématiques ;
- d’autre part, par l’action des modérateurs Avis Renovation suite à tout signalement d’Avis effectué par les Clients ou le système lors de la Modération automatique.
Ainsi, après examen des Avis, les modérateurs Avis Renovation décident de la publication ou non des Avis en Modération.
Ce système de Modération automatique et humain permet d’éviter la publication d’Avis ne respectant pas le droit français et la norme ISO 20488 ainsi que les Conditions Générales d’Utilisation de Avis Renovation.
La Modération standard se fait par défaut « a priori » c’est-à-dire avant la publication des Avis. Cependant, la partie manuelle est disponible à n’importe quel moment depuis le Back Office du Client et donc peut se faire « a posteriori » si nécessaire. L’Avis est alors traité après sa publication.Voir l’article 1.B.5 concernant les délais de Modération des Avis.
1.B.4. Modération en option
S’agissant de l’option de Modération, établie sur devis, Avis Renovation propose une Modération sur mesure permettant au Client de se décharger de la Modération manuelle qui lui revient lorsque la Modération est standard.
Cette option comprend la relecture des Avis collectés.
Le Client devra structurer avec précision ses besoins et ses demandes dans un cahier des charges. Ainsi, il pourra :
- Définir s’il le souhaite, une relecture de tous les Avis ou seulement ceux correspondant à une note qu’il définit ;
- Paramétrer s’il le souhaite, des réponses prédéfinies qu’il aura fourni en fonction du type d’Avis et de la note ;
- Configurer s’il le souhaite, les cas de refus pour lesquels les modérateurs peuvent agir en autonomie sans validation préalable de leur part dans le respect des motifs de refus listés à l’article 5.B.6 ;
- Construire s’il le souhaite, une catégorisation des Avis à travers un système d’attribution de « Tags » propre à chaque Avis (exemple : livraison, paiement, service client…).
1.B.5 Délai de Modération de l’Avis de Consommateur
Avis Rénovation s’engage à respecter un même délai de Modération pour l’ensemble des Avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Celui-ci sera automatiquement fixé à J+30. Il est précisé que les autres délais de Modération existants sont les suivants : J+14, J+21, J+28 (délai maximum) et sont applicables dans des cas particuliers.
1.B.6. Rejet de l’Avis client et motif de rejet
Avis Rénovation s’engage à informer systématiquement le Consommateur du rejet d’un Avis ainsi que du motif du rejet.Avis Renovation s’engage également à donner la possibilité au Consommateur de soumettre un nouvel Avis suite à la suppression de son premier Avis au cours du processus de modération ; dans la limite de trois (3) Avis maximum.
Avis Renovation n’est pas tenu de préciser les motifs du rejet d’un Avis ayant été identifié comme visant à construire artificiellement ou à biaiser l’évaluation du produit ou service.
Motifs de rejet des Avis :
L’avis déposé est considéré comme inapproprié, injurieux, diffamatoire, discriminatoire, accusatoire, raciste, ou comporte un appel à une action en justice;
L’avis ne peut pas être considéré comme véridique car Avis Renovation dispose d’éléments contradictoires;
La note ne correspond pas au commentaire;
L’avis porte uniquement sur les caractéristiques du produit ou service acheté et non sur l’expérience globale avec la société noté;
Les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés, ou sont considérés comme inintelligibles;
L’avis est identifié comme visant à biaiser la moyenne de la société notée ou comporte des éléments concrets de conflits d’intérêt;
L’avis est sans rapport avec le sujet noté;
L’avis comporte des informations à caractère personnel ou toute autre information susceptible d'identifier le rédacteur, de le contacter ou d’aboutir à un vol d’identité;
L’avis mentionne le nom d’un concurrent et/ou incite à l'achat chez la concurrence;
Le rédacteur précise dans son avis qu’il n’est pas encore en mesure d’évaluer la société notée, ou qu’il n’a pas eu recours à ses services;
L’avis comporte des éléments promotionnels, est considéré comme spam, et/ou mentionne des sites web;La société notée est intervenue sur le traitement du litige, et le rédacteur de l’avis souhaite le mettre à jour;
Le rédacteur de l’avis a contacté Avis Renovation ou la société notée afin de modifier ou de supprimer son avis;
Avis Renovation estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée;
Avis Renovation a identifié cet avis comme frauduleux.
1.B.7. Édition et modification
Avis Rénovation s’engage à ne pas modifier ou supprimer le contenu d’un Avis client. Avis Renovation ne peut donc pas :
- corriger les fautes d’orthographe incluses dans un Avis ;
- changer le pseudonyme d’un membre ;
- masquer une partie du texte de l’Avis ;
- modifier la note.
Dans certains cas, les noms et numéros de téléphone renseignés dans les Avis peuvent être remplacés par des étoiles dans les Avis afin de respecter la confidentialité des Données.
1.C : Publication et restitution des Avis
1.C.1. Restitution des Avis client
Nous afficherons l’ensemble des Avis qu’ils soient positifs ou négatifs du moment qu’ils n’ont pas été rejetés au cours du processus de Modération. Avis Renovation ne fait donc pas de sélection quant aux Avis publiés.
Avis Renovation affiche les Avis chronologiquement du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt de l’Avis.Avis Renovation restitue les Avis dans leur intégralité.
Avis Renovation affiche pour chaque Avis a minima les informations suivantes :
• la date du dépôt de l’Avis ;
• la date d’expérience de consommation ;
• le prénom et la première lettre du nom de l’auteur.
Avis Renovation pourra également afficher les informations suivantes :• le Produit acheté ;
• le lieu d’Achat ou lieu d’intervention.
Avis Renovation peut afficher en dessous de chaque Avis le droit de réponse du représentant du Produit ou service évalué à la condition qu’une réponse puisse être fournie dans un délai d’une semaine à l’adresse mail indiqué. Avis Renovation n’agrège pas de note et ne pondère pas de note. Avis Renovation affiche donc de manière transparente la note moyenne pour chacun de ses Marchands partenaires. La note est obtenue par le calcul suivant : Note moyenne = (somme des notes des Avis publiés / nombre total des Avis publiés).
Avis Renovation restitue aux Internautes les Avis client collectés au cours d'une période de 1 an glissant. Les Avis clients, le nombre d'Avis ainsi que la note moyenne sont calculés sur cette même période, et affichés depuis la page Attestation.
1.C.2. Signalement d’un Avis au contenu illicite ou inapproprié
Avis Rénovation permet le signalement d’un Avis au contenu illicite ou inapproprié aux entreprises. Ce signalement peut se faire depuis la page du site “nous contacter”
1.C.3. Droit de réponse du Marchand partenaire
Avis Renovation donne la possibilité au représentant du Produit ou service évalué, de répondre à tout moment à un Avis reçu par l’envoi d’un message sur la page “nous contacter”
• remercier le Consommateur pour sa contribution ;
• donner des éléments de réponse à des questions présentes dans le commentaire ;
• donner sa version des faits (aucune possibilité de dépôt de pièces jointes) ;
• indiquer les éventuels changements introduits dans le Produit ou service depuis la rédaction de l’Avis.
Les réponses sont affichées en dessous des Avis concernés. Le Consommateur recevra un email pour prendre connaissance de tout message relatif à son Avis adressé par le représentant du Produit ou service évalué. Le Consommateur pourra y répondre sans pouvoir modifier sa note.Ces différents échanges seront visibles par les Internautes/Le Marchand partenaire sera de son côté informé des messages laissés par les Consommateurs sur ses Produits et/ou services.
Ce procédé offre la possibilité au Marchand partenaire de solliciter des explications lorsqu’une note et/ou un commentaire lui parait injustifié. Le Marchand partenaire a ainsi un droit de réponse.
En aucun cas, Avis Renovation n’a à s’immiscer dans la relation existante entre le Client et le Consommateur. Il appartiendra à ses Marchands partenaires de gérer toute difficulté survenue avec un Consommateur suite à la collecte d’un Avis par Avis Renovation.
1.C.4. Perte du droit de déposer un Avis pour l’auteur d’un Avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération
En cas d’identification d’un auteur ayant déposé un ou des Avis reconnus comme illicites ou inappropriés après Modération, Avis Renovation mettra fin à la possibilité de déposer un Avis pour ce Consommateur et supprimera l’ensemble des Avis liés à ce dernier.
1.C.5. Nature juridique des Avis client émis par le Consommateur
Avis Renovation s’engage à ne pas conserver indéfiniment les Données à caractère personnel des Consommateurs émettant un Avis client via sa solution.
A cette fin, Avis Renovation anonymise les Avis client dix-huit (18) mois après leur émission. En acceptant les présentes Conditions Générales d’Utilisation, le Consommateur accepte cette mesure, visant à protéger ses Données à caractère personnel.
De ce fait, le Consommateur reconnaît qu’en cette qualité, lorsqu’il émet un Avis client, sa seule intention est de décrire fidèlement une expérience de consommation vécue. Ainsi, le Consommateur émettant son Avis via la solution Avis Renovation n’a nullement l’intention de créer une œuvre de l’esprit, protégeable par le droit d’auteur. Le Consommateur est conscient que le droit moral de l’auteur ne pourrait trouver s’appliquer car il consent, dans son intérêt, à une anonymisation de son Avis dix-huit (18) mois après l’émission de l’Avis.
L’Avis client émis par le Consommateur s’apparente à un témoignage, toujours relatif à une expérience de consommation vécue et relève de la pure information des futurs Consommateurs.
Ainsi, Avis Renovation et ses marchands partenaires peuvent librement utiliser, reproduire, publier, rendre disponible et traduire le contenu des Avis client dans le monde et dans quelque média et quelque support que ce soit.En parallèle, Avis Renovation et ses marchands partenaires disposent du droit d’utiliser le pseudonyme utilisé par le Consommateur en lien avec le contenu de l’Avis client durant dix-huit (18) mois.
Enfin, en acceptant les présentes Conditions Générales d’Utilisation, le Consommateur reconnaît et accepte que les Avis qui seront publiés ne présentent ni caractère confidentiel ni privé.
1.C.6. Partenariats commerciaux
De manière générale, Avis Renovation se réserve la possibilité de conclure des accords avec des sociétés commerciales, afin d’afficher les Avis client. Les avis seront toujours transmis de façon anonyme.
Le Consommateur est expressément informé que seuls les partenaires décident et contrôlent l’insertion de l’évaluation comprenant les étoiles et le nombre d’Avis récoltés.
Avis Rénovation ne peut pas être tenue pour responsable des conditions et des délais relatifs à l’affichage des Avis client, et plus particulièrement en cas de défaut d’affichage ou de mauvais affichage ; les partenaires ayant leurs propres règles d’affichage.Avis Renovation est seulement tenue d’assurer la correcte transmission des Avis, commentaires et notes récoltés.
1.C.7. Partenariats commerciaux et classements
De manière générale, Avis Renovation se réserve la possibilité de conclure des accords avec des sociétés commerciales, afin d’afficher les classements ou encore d’indexer les résultats les plus pertinents. Nous travaillons activement au référencement des entreprises les plus pertinentes pour les consommateurs et proposons en priorité des entreprises avec lesquelles nous avons des partenariats commerciaux.